5月6日凌晨，21歲的空乘李小姐在搭乘滴滴順風(fēng)車途中被害，之后滴滴臨時(shí)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)進(jìn)行為期一周的整改，再次上線后既增加了人臉識(shí)別，還暫停了接受22點(diǎn)-6點(diǎn)出發(fā)的訂單等。

 

　　然而就在整改百天有余后，滴滴順風(fēng)車又被推至風(fēng)口浪尖。

 

　　事件發(fā)生在了白天

 

　　8月24日，對(duì)于20歲出頭的溫州樂(lè)清女孩小趙而言，是再普通不過(guò)的一個(gè)星期五，這天她要去永嘉上塘參加同學(xué)的生日會(huì)。然而從她下午1時(shí)左右選擇滴滴順風(fēng)車拼車去往目的地時(shí)，這個(gè)花季的姑娘并不知曉，朗朗乾坤下正有一雙罪惡的手向她伸來(lái)。

 

　　閨蜜和好友相繼收到小趙發(fā)來(lái)的定位和求救信息，隨即失聯(lián)，他們便先后向警方報(bào)案，并向滴滴公司客服聯(lián)系查詢司機(jī)和車輛訊息等。據(jù)小趙親友回憶，在此過(guò)程中，警方與滴滴一直在踢皮球，一度讓他們陷入死循環(huán)。 警方給出的說(shuō)法是“沒(méi)有車牌號(hào)和司機(jī)電話不予立案”，而聯(lián)系滴滴平臺(tái)則稱需要警方介入后才可以提供司機(jī)信息。

 

　　曾間斷聯(lián)系平臺(tái)達(dá)7次之多的小趙閨蜜，事后在媒體采訪中表示，“直至24日晚飯后（八點(diǎn)以后），我才收到消息稱滴滴司機(jī)提供車牌信息給到警方。”

 

　　25日凌晨，樂(lè)清警方通報(bào)稱，嫌疑人、滴滴順風(fēng)車司機(jī)鐘某已被抓，其交代了對(duì)趙某實(shí)施強(qiáng)奸并將其殺害的犯罪事實(shí)，并在鐘某指認(rèn)下于山中找到了受害人小趙尸體。至此，這起滴滴司機(jī)奸殺女乘客案破獲，但因?yàn)橥涎优c不作為，最終一條鮮活的生命錯(cuò)過(guò)了救助的最佳時(shí)間，留給受害人親友的是無(wú)助、無(wú)奈，更多的是氣憤。

 

　　事后，面對(duì)輿論矛頭的指向，“平安溫州”微信公號(hào)8月26日進(jìn)一步通報(bào)了情況，稱警方兩次向滴滴索要嫌疑人信息但被拒，不存在沒(méi)車牌不立案的情況。

 

　　而矛頭另一端的滴滴平臺(tái)，在確認(rèn)并找到受害人之后，發(fā)出的道歉遠(yuǎn)比解決受害人親友的問(wèn)題及時(shí)，于25日14時(shí)43分在公眾號(hào)平臺(tái)發(fā)表了《對(duì)于樂(lè)清順風(fēng)車乘客遇害的道歉和聲明》。

 

　　聲明中指出，“經(jīng)核實(shí)，鐘某此前背景審查未發(fā)現(xiàn)犯罪記錄，是用其真實(shí)的身份證、駕駛證和行駛證信息（含車牌號(hào)）在順風(fēng)車平臺(tái)注冊(cè)并通過(guò)審核，在接單前通過(guò)了平臺(tái)的人臉識(shí)別，但案發(fā)車牌系鐘某線下臨時(shí)偽造。”

 

　　在對(duì)自身審查機(jī)制加以強(qiáng)調(diào)外，在向受害人及家屬致歉的同時(shí)，滴滴還承諾指出，法律上不論平臺(tái)是否有責(zé)，以及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)多少責(zé)任，未來(lái)平臺(tái)上發(fā)生的所有刑事案件，滴滴都將參照法律規(guī)定的人身傷害賠償標(biāo)準(zhǔn)給予3倍的補(bǔ)償。

 

　　商業(yè)劣根性暴露

 

　　事件發(fā)生后，樂(lè)清林女士通過(guò)媒體報(bào)道反映，她曾在23日下午坐過(guò)犯罪嫌疑人的車，后因司機(jī)將其帶至偏僻處發(fā)覺(jué)異樣后逃走，隨后她將該司機(jī)及經(jīng)歷投訴至滴滴平臺(tái)，留有“多次要求乘客坐到前排，開(kāi)到偏僻的地方，下車后司機(jī)繼續(xù)跟隨了一段距離”的投訴內(nèi)容。

 

　　林女士在接受《溫州都市報(bào)》采訪中指出，即便她從新聞上看到了小趙受害的報(bào)道，依然沒(méi)有得到滴滴方面的相關(guān)反饋和處理結(jié)果。盡管滴滴在聲明中承認(rèn)了林女士投訴確有其事，對(duì)于未能及時(shí)處理有不可推卸的責(zé)任，“客服承諾兩小時(shí)回復(fù)但并未做到承諾。”

 

　　即使滴滴在事件后及時(shí)道歉與承諾，但這份自責(zé)仍將平臺(tái)的商業(yè)劣根性赤裸裸地暴露出來(lái)——市值高達(dá)800億美元、用戶規(guī)模達(dá)4億的滴滴出行平臺(tái)，投訴不予處理，事發(fā)不作為，在業(yè)務(wù)盈利中并未最大限度保障用戶體驗(yàn)與安全。

 

　　“一個(gè)商業(yè)平臺(tái)如果不正視自己能力的局限性，不能最大程度保障用戶的生命安全，那么，再多的錢，再大的名氣，都是無(wú)濟(jì)于事。”互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)專家、互聯(lián)網(wǎng)實(shí)驗(yàn)室創(chuàng)始人方興東告訴經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)記者，滴滴順風(fēng)車等網(wǎng)約車，作為純商業(yè)模式，確實(shí)提高了效率，促進(jìn)了產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新，但接連發(fā)生的事件讓每個(gè)人都開(kāi)始擔(dān)心自己和親友的安全性，而事件對(duì)于滴滴的根本挑戰(zhàn)在于，“網(wǎng)約車本質(zhì)上作為基礎(chǔ)性公共服務(wù)，還不足以調(diào)動(dòng)足夠資源來(lái)保障用戶安全。”

 

　　在方興東看來(lái)，滴滴面對(duì)的這個(gè)挑戰(zhàn)“一天不解決，其發(fā)展始終是巨大的風(fēng)險(xiǎn)”。他分析指出，當(dāng)前滴滴為了增強(qiáng)粘性，將陌生人的出行服務(wù)試圖社交化，“這個(gè)冒險(xiǎn)行為可能是滴滴的不可承受之重，更讓用戶安危暴露在商業(yè)利益之下。”

 

　　眾所周知，滴滴順風(fēng)車的審核機(jī)制不同于專車，前者司機(jī)并非專職，無(wú)論是業(yè)務(wù)素質(zhì)還是本質(zhì)都有不同，“順路”完成業(yè)務(wù)的過(guò)程更具有社交屬性。

 

　　互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)人士賈葭也對(duì)經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)記者表示，“滴滴順風(fēng)車這個(gè)產(chǎn)品的邏輯就是滿足社交需求，而非交通需求。”他的這一觀點(diǎn)是建立在滴滴順風(fēng)車于8月20日推出的七夕節(jié)文案基礎(chǔ)上。他指出，在“‘我們約會(huì)吧’順風(fēng)車就該這么玩！”的文案中，滴滴順風(fēng)車打著滿足交通需求的名義，實(shí)際上在滿足社交需求。

 

　　滴滴的致歉與賠償承諾，“絲毫看不出平臺(tái)對(duì)杜絕類似兇案拿出好的解決之道。”方興東認(rèn)為，滴滴絕不能只是簡(jiǎn)單地“花錢消災(zāi)”，要特別對(duì)公共安全與商業(yè)平臺(tái)的邊界、能力和責(zé)任，進(jìn)行認(rèn)真研究，進(jìn)而找到良好的解決辦法。

 

　　自查非息事寧人

 

　　8月26日，在事件持續(xù)發(fā)酵后，滴滴平臺(tái)又在公眾號(hào)平臺(tái)發(fā)表了《關(guān)于樂(lè)清順風(fēng)車事件的自查進(jìn)展》一文稱，將順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理黃潔莉及滴滴出行客服副總裁黃金紅進(jìn)行職務(wù)免去處理。

 

　　“這次事件客服有不可推卸的責(zé)任，我深深的自責(zé)和愧疚。滴滴客服注定承載著不一樣的責(zé)任，也確實(shí)還有很多事情要做，一切問(wèn)題都是管理者的問(wèn)題，這個(gè)處理我完全認(rèn)可。”在滴滴發(fā)布職務(wù)免去聲明后，黃金紅在其朋友圈發(fā)聲如此指出。

 

　　當(dāng)然，對(duì)于樂(lè)清順風(fēng)車乘客遇害一事，滴滴的內(nèi)部自查最引人關(guān)注的是“自8月27日零時(shí)起，在全國(guó)范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，內(nèi)部重新評(píng)估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯。”

 

　　當(dāng)然，這次下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)依然是暫時(shí)的情況。滴滴在聲明中并不避諱談及，在順風(fēng)車上線的三年多時(shí)間里，已經(jīng)服務(wù)了十多億次出行。天奇創(chuàng)投管理合伙人魏武揮也指出，順風(fēng)車產(chǎn)品線在滴滴增收結(jié)構(gòu)中占據(jù)重要位置，“成本投入低，直接抽傭”的優(yōu)勢(shì)讓順風(fēng)車保持正向盈利。

 

　　即使惡性事件發(fā)生數(shù)次，但滴滴一直不愿意割舍這一產(chǎn)品線，而是留出消解輿論的整改期。對(duì)此，在接受經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)記者采訪的過(guò)程中，魏武揮強(qiáng)調(diào)，“滴滴順風(fēng)車有些漏洞， 壓根無(wú)法彌補(bǔ)。”特別是從接連發(fā)生的事件來(lái)看，順風(fēng)車業(yè)務(wù)的安全管理和事件突發(fā)的響應(yīng)處置都存在不可修復(fù)的嚴(yán)重問(wèn)題，“滴滴應(yīng)該對(duì)順風(fēng)車業(yè)務(wù)，予以永久關(guān)閉。”

 

　　毋庸置疑，滴滴目前已經(jīng)占據(jù)了我國(guó)共享出行市場(chǎng)的主要份額，但其自身的潛在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、流程制度設(shè)計(jì)、快速響應(yīng)等方面仍有亟待改善的方面。備受關(guān)注的是，接下來(lái)滴滴“矯正”后又將具備哪些新的能力應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。

 

　　在樂(lè)清順風(fēng)車事件發(fā)生后，一位名叫“少年字”的網(wǎng)友建議滴滴應(yīng)該向美國(guó)Uber學(xué)習(xí)。原來(lái)，美國(guó)Uber在今年也曾出現(xiàn)過(guò)類似惡性事件，“他們做了什么呢？”

 

　　根據(jù)The Verge報(bào)道，美國(guó)Uber自2018年4月起便在軟件里加入了內(nèi)置報(bào)警功能，并在美國(guó)范圍內(nèi)全面上線。當(dāng)用戶遇到危險(xiǎn)時(shí)，只需要使用應(yīng)用內(nèi)置的按鈕，就可直接與警方取得聯(lián)系，并立即對(duì)警方顯示用戶姓名、當(dāng)前所處位置、所乘坐的車輛的型號(hào)、顏色和車牌號(hào)，全程不需要說(shuō)一句話。同時(shí)，Uber還和警方在一些城市展開(kāi)合作測(cè)試，在呼叫時(shí)乘客不需要說(shuō)出自己的地址，應(yīng)用會(huì)自動(dòng)將GPS定位、乘客信息、車輛外觀以及車牌號(hào)實(shí)時(shí)自動(dòng)分享給911調(diào)度員。此外，如果乘客不方便報(bào)警，還可以通過(guò)Uber軟件內(nèi)置的另外一套安全措施，悄悄共享自己的地理位置給某些指定聯(lián)系人。

 

　　經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)記者了解到，在美國(guó)Uber上線“緊急報(bào)警”功能后，NBC一名記者曾親身實(shí)驗(yàn)，在未知地址的情況下通過(guò)內(nèi)置軟件報(bào)警，而警察在五分鐘內(nèi)就趕到了現(xiàn)場(chǎng)。

 

　　上述事例不禁引人反思，在承擔(dān)惡性事件結(jié)果并做出有效應(yīng)對(duì)的過(guò)程中，除了滴滴出行平臺(tái)要為保障用戶體驗(yàn)做出相關(guān)舉措外，我國(guó)監(jiān)管部門如何進(jìn)一步與企業(yè)協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，共同保障用戶出行安全，或是未來(lái)順風(fēng)車乃至共享出行行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。（記者 錢玉娟）