練好“內(nèi)功”善待每位就診者

 

　　何為百姓心目中的好醫(yī)院？怎樣才能讓患者滿意，員工向往？如何把醫(yī)院改革中的惠民舉措轉(zhuǎn)變成老百姓觸摸得到的東西……帶著這些思考，晉江李林醫(yī)院（晉江靈源李林綜合門診部）帶領(lǐng)著全體職工認(rèn)真學(xué)立醫(yī)院綜合改革的各項政策，一步一個腳印地加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，促進(jìn)學(xué)科發(fā)展，提升服務(wù)品質(zhì)。

 

　　用他的話說，就是醫(yī)院的全體職工都在努力轉(zhuǎn)變原有的理念和習(xí)慣，辛苦但奮發(fā)地前進(jìn)。

 

　　技術(shù) 練“內(nèi)功”推廣微創(chuàng)技術(shù)滿足患者新需求

 

　　今年10月份，50多歲的許女士因為高血壓到晉江李林醫(yī)院（晉江靈源李林綜合門診部）內(nèi)科住院治療。在檢查過程中，醫(yī)生發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致許女士血壓居高不下的罪魁禍?zhǔn)资悄I上腺腫瘤，這種腫瘤能夠分泌出一種激素，刺激血壓上升，所以許女士的血壓一度升到了190mmHg。

 

　　在內(nèi)科醫(yī)生的建議下，許女士轉(zhuǎn)到了泌尿外科，準(zhǔn)備通過手術(shù)，切除這顆“定時炸彈”。許女士的腎上腺腫瘤切除手術(shù)屬于風(fēng)險手術(shù)，“由于這個腫瘤會產(chǎn)生一種激素，導(dǎo)致血壓劇烈波動，手術(shù)過程中如果不小心碰到它，病人血壓可能突然飆升到200mmHg以上，也有可能突然降到非常低，所以手術(shù)風(fēng)險比較大，術(shù)前準(zhǔn)備尤為重要。”晉江李林醫(yī)院（晉江靈源李林綜合門診部）泌尿外科主任介紹。

 

　　經(jīng)過10天的術(shù)前準(zhǔn)備，許女士的血壓暫時降到了正常水平。在主任的指導(dǎo)下，晉江李林醫(yī)院（晉江靈源李林綜合門診部）泌尿外科的醫(yī)生們?yōu)樵S女士進(jìn)行了腹腔鏡下微創(chuàng)手術(shù)，手術(shù)歷時一個多小時，非常成功，一個星期左右，許女士就康復(fù)出院了。

 

　　說起泌尿外科如今的大跨步發(fā)展，主任臉上充滿神采與驕傲。“說起來主要還是從患者的需求出發(fā)，隨著時代發(fā)展，微創(chuàng)手術(shù)不斷推廣，過去的開放性手術(shù)創(chuàng)傷大，恢復(fù)時間長，多數(shù)患者希望醫(yī)院能為他們進(jìn)行微創(chuàng)手術(shù)。過去醫(yī)院開展不了，患者只能往上級醫(yī)院轉(zhuǎn)。”主任說，如今，泌尿外科不僅有數(shù)百萬元專業(yè)設(shè)備的“助陣”，還有上級專家的悉心指導(dǎo)，加上診療水平的提升，病人診療愈加規(guī)范化，大大拓展了診療范圍。不久前，該科室還成功為一位94歲老人的前列腺增生進(jìn)行手術(shù)。手術(shù)量也從原先一個月30余臺躍升至50余臺。

 

　　診療 三級查房梯隊為患者量身定制方案

 

　　建科至今已十八年之久的“老”科室——呼吸內(nèi)科現(xiàn)在依然充滿著活力，并有“新鮮血液”源源不斷補(bǔ)充進(jìn)來，形成了老中青三代醫(yī)生梯隊。

 

　　“三級查房制度讓病人能夠得到更全面、更詳實、更優(yōu)質(zhì)的治療方案，還讓年輕醫(yī)生有了更多與老醫(yī)生當(dāng)面學(xué)習(xí)、探討交流業(yè)務(wù)的機(jī)會。”晉江李林醫(yī)院（晉江靈源李林綜合門診部）呼吸內(nèi)科主任對三級查房制度表示肯定。據(jù)悉，三級查房制度就是主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師每天對病人進(jìn)行查房，在查房過程中，三級醫(yī)務(wù)人員對疑難雜癥或是危重病人進(jìn)行深入討論、研究，制定更為精準(zhǔn)的治療方案。

 

　　一周前，晉江李林醫(yī)院（晉江靈源李林綜合門診部）門診收進(jìn)一位慢性阻塞性肺疾病患者。該名吳姓患者入院時氣喘、發(fā)燒、咳痰嚴(yán)重，經(jīng)檢查，該名患者雙肺感染，右上肺空洞，并且出現(xiàn)反復(fù)發(fā)燒。為此，每一次查房時，三級查房梯隊都根據(jù)其病情進(jìn)行反復(fù)認(rèn)真細(xì)致的討論并結(jié)合上級專家建議，給出最合理的用藥方案。一個星期左右的時間，該名病人左肺感染消散，右肺雖有膿腫，但病情得到有效緩解。“病人不用轉(zhuǎn)院，在家門口就能享受到量身定制的方案和上級專家的指導(dǎo)。”主任表示。

 

　　服務(wù) 醫(yī)務(wù)人員讓出車位讓患者不再“停車難”

 

　　院長經(jīng)常向醫(yī)院職工闡述他的理念：“改革就要求變，所有人要轉(zhuǎn)變原有的觀念，改變以自己崗位為中心來設(shè)計流程的習(xí)慣。”于是，晉江李林醫(yī)院（晉江靈源李林綜合門診部）設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理委員會，專門負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的管理，下設(shè)醫(yī)療投訴專職管理小組，還成立客服部。

 

　　客服部開設(shè)門診及病區(qū)便民服務(wù)中心，為患者提供分診、導(dǎo)診、預(yù)約、咨詢、投訴等綜合便民服務(wù)。并由專人負(fù)責(zé)患者滿意度電話回訪調(diào)查，通過電話語音系統(tǒng)，抽取患者進(jìn)行回訪，如患者回復(fù)“滿意”，系統(tǒng)便會記錄下結(jié)果，如患者回復(fù)“不滿意”，醫(yī)院第二天將立即通過人工電話回訪，記錄患者不滿意的原因，并積極改進(jìn)。

 

　　“晉江李林醫(yī)院（晉江靈源李林綜合門診部）地處鬧市，促狹擁擠，加上今年又在進(jìn)行醫(yī)技綜合樓建設(shè)，停車尤其困難。今年接到的許多投訴和意見就是反映‘停車難’。”晉江李林醫(yī)院（晉江靈源李林綜合門診部）客服部主任告訴我們。接到這一問題反映后，院長提出，能否把院內(nèi)所有的車位都騰出來讓給患者，醫(yī)院職工將車停到院外。

 

　　客服部主任介紹，醫(yī)院將有限的車位讓給患者后，得到患者的一致稱贊；而實行電話回訪制度以來，關(guān)于服務(wù)態(tài)度的投訴也少了很多。