圍繞持續(xù)升溫的溫州樂清女孩遇害事件，滴滴26日宣布，將于27日0時在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，內(nèi)部重新評估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯。

 

　　同時，滴滴免去黃潔莉的順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)，免去黃金紅的客服副總裁職務(wù)。

 

　　滴滴方面稱，其客服體系將繼續(xù)整改升級，未來會加大客服團(tuán)隊的人力和資源投入，加速梳理優(yōu)化投訴分級、工單流轉(zhuǎn)等機制。

 

　　此前有原滴滴客服公開發(fā)表評論稱，滴滴客服基本沒有任何權(quán)利，“頂多也就五塊錢優(yōu)惠券的權(quán)利”，一丁點事情都要上報處理。如果遇到刁鉆的乘客或司機，“你根本聯(lián)系不到他，不接你電話毫無辦法”。

 

　　在就職滴滴客服之前，該人士同樣在優(yōu)步中國擔(dān)任客服。他表示，如果在優(yōu)步中國遇到無法聯(lián)系的情況，客服會直接把相關(guān)賬號封掉，并通過系統(tǒng)發(fā)短信給予相應(yīng)聯(lián)系方式，“自己乖乖來找客服”。

 

　　同時，圍繞嫌疑人在前一天已被投訴但仍能接單的情況，該人士指出，如果換做優(yōu)步中國，司機第一次被投訴后就會被處理，起碼賬號會被封7天。

 

　　至于本次事件中，警察兩次找滴滴客服索要嫌疑人信息未果的情況，該人士表示，“在我離職的時候滴滴是這樣規(guī)定的，需要提供介紹信、立案通知書、兩個警官的警號，傳真發(fā)過來，三者缺一不可。問題是一般警察立案是需要司機車牌等信息的，這就卡在這了。”

 

　　而如果在優(yōu)步中國，乘客家人索要司機信息，“根本不需要警察來，你只需要證明你是乘客的家人就行，例如報出乘客的經(jīng)常乘車信息、身份證號之類的，別說司機的車牌號碼，uber客服可以直接將乘客的賬號密碼改成123456，讓你自己登錄賬號查看。”在賬號內(nèi)，可以了解到司機車牌、真實照片等一系列信息。

 

　　以下為爆料全文：

 

　　昨天的女孩遇難，今天滴滴決定全國下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，開除了順風(fēng)車和客服系統(tǒng)的兩名高管。不太好評價這兩位的工作，我來聊聊滴滴的客服系統(tǒng)。

 

　　我是之前做uber的，后來被滴滴并購換股，成了滴滴的人，去年4.5月份的時候被滴滴惡心的辭職不干了。uber叫IRT，滴滴叫重大投訴組，都是處理人傷人亡，強奸啊殺人之類的事情的，所以關(guān)于這事還是比較了解的。

 

　　先說一句，關(guān)于類似的事情一直在發(fā)生，爆出來的絕對是鳳毛麟角的，而且也會一直發(fā)生下去。

 

　　首先uber和滴滴雖然做的業(yè)務(wù)高度重合，但雙方的邏輯是完全不同的。uber是信任，信任乘客信任司機，信任員工；滴滴是壓榨，壓榨員工壓榨司機，甚至乘客。舉個簡單例子，uber支付默認(rèn)的是免密支付，因為它覺得如果你不是免密支付，那你就不信任我，那你也就沒用我的必要了。如果乘客來反映沒坐車卻扣了錢，那客服第一操作就是查看乘客的資料，如果沒有fraud，也就是欺詐記錄，那就默認(rèn)乘客說的是事實，會把司機的錢扣回來，退給乘客。但司機會來反映，我拉了乘客，本來已經(jīng)收到錢了，卻被你們扣了?？头瑯硬僮鳎绻麤]有欺詐記錄，那也把錢退給司機，乘客錢也不扣，這筆錢等于是uber出的。如果發(fā)現(xiàn)有人欺詐，確切證據(jù)情況下司機封禁七天起步，乘客第一次正常退錢，第二次警告，第三次永久封禁。任何一個客服都有這些權(quán)限，都可以這樣處理。但是uber給員工的權(quán)限非常大，就算你不按建議流程來，只要能給出合理的理由也行。

 

　　uber出現(xiàn)類似的事情也不少，但一旦出了事不會像滴滴一樣，第一反應(yīng)是壓下去，uber是你該報警報警，該找媒體找媒體，因為這是你的權(quán)利，而且我自己做的沒問題，根本不怕。

 

　　重點來了。uber每一個客服的權(quán)利跟經(jīng)理的權(quán)利都是一樣的，門禁卡可以刷進(jìn)任何一個uber的辦公場所，可以封禁任何一個人的帳號，扣任何人的錢（數(shù)額不限）。有人會說那不怕員工瞎搞嗎，前面說了，uber的信任是寫到企業(yè)精神里的，你是我的員工，我相信你。當(dāng)然，你的任何操作都會有記錄，找到你非常簡單。也發(fā)生過用同事的賬號給司機解封賬號，收司機錢，被發(fā)現(xiàn)移交相關(guān)部門的；也有自己給自己加乘車金，被發(fā)現(xiàn)封號，自己又解封，最后被開除的。總之信任員工代價是有的，換來的回報也是很大的。

 

　　像這件事放到uber這里，司機第一次被投訴后就會被處理，起碼賬號會被封七天。乘客的家人來要司機的信息，根本不需要警察來，你只需要證明你是乘客的家人就行了，例如報出乘客的經(jīng)常乘車信息，身份證號之類的，別說司機的車牌號碼，uber客服可以直接將乘客的賬號密碼改成123456，讓你自己登陸賬號查看，而且乘客的客戶端是可以看到司機的車牌、真實照片等一系列信息的，想要什么自己看。

 

　　換到滴滴這邊，這也是我為什么辭職的原因，客服基本上是沒有任何權(quán)利的，頂多也就五塊錢優(yōu)惠券的權(quán)利，屁大一點事都要上報處理，但工作量在我辭職的時候直接翻三倍，碰到刁鉆一點的乘客司機你根本聯(lián)系不到他，不接你電話你毫無辦法。擱uber直接把你賬號封了，通過系統(tǒng)發(fā)個短信給你讓你聯(lián)系誰誰誰，自己乖乖來找客服。

 

　　如果警察來找客服要司機的信息，在我離職的時候滴滴是這樣規(guī)定的，需要你提供介紹信、立案通知書、兩個警官的警號，傳真發(fā)過來，三者缺一不可。問題是一般警察立案是需要司機車牌等信息的，這就卡在這了。而且就算是警察立案了，把三樣?xùn)|西湊齊傳真過來了，黃花菜都涼了。而且處理此事的客服根本沒精力一直關(guān)注這件事，忙著跟乘客司機扯皮去了。

 

　　關(guān)于這件事滴滴有多少責(zé)任，大家可以自己評判。由于離職有點久，可能有有些出入的地方，但絕對沒有瞎編亂造。

 

　　我曾經(jīng)處理過一個兩條人命的case（案子）。一天晚上八九點鐘，我們一線客服收到郵件，一個婦女表示老公失蹤了，案子轉(zhuǎn)到我這，我回電該婦女，了解到其老公一般晚上七點半到家，現(xiàn)在晚了一個多小時，而且電話也打不通，怕出什么意外，來求助uber。我查了一下司機記錄，記錄良好，聯(lián)系司機乘客，都聯(lián)系不上，只能將情況告知該婦女，并安慰其可能是堵車之類的意外，我會一直關(guān)注此事，一有什么馬上告知她的，該婦女認(rèn)可。我那天晚上到十一點，什么都沒做（這在滴滴根本不可能），就看著行駛軌跡一直在一個點不動，這個時候就發(fā)現(xiàn)不對勁了，趕緊上報，并告知婦女該情況，同時在網(wǎng)上查了附近交警隊的電話，尼瑪居然都是空號。第二天一早就看到車的軌跡指向了附近的交警隊，通過百度貼吧之類的，費了一番功夫找到了該交警隊一個交警的手機號碼，打過去說明情況，報了車牌號，該交警表示該車與一輛客車相撞，車上的人已送往某某醫(yī)院。我馬上致電該婦女，她表示人已經(jīng)沒了，包括司機。我表示我們當(dāng)?shù)氐墓ぷ魅藛T會與其聯(lián)系，協(xié)助處理后續(xù)事宜，并表示抱歉，該婦女說了句好的我便掛了電話。下面就是上報，發(fā)郵件，聯(lián)系當(dāng)?shù)毓ぷ魅藛T等一系列操作了。此案在我這結(jié)案。